A partir de 1º de outubro, clientes poderão contestar transações realizadas via Pix em casos de fraude, golpe ou crime diretamente pelo aplicativo do banco, de maneira digital. A medida foi anunciada nesta sexta-feira (4), em Brasília, pelo Banco Central.

A medida determina que as instituições financeiras incluam em seus aplicativos o Mecanismo Especial de Devolução (MED), com o objetivo de tornar mais ágil o processo de contestação e aumentar as chances de recuperação de valores enviados indevidamente.

A nova funcionalidade faz parte da estratégia do Banco Central para fortalecer a segurança do Pix e permitirá que os usuários registrem contestações de transações realizadas nos últimos 80 dias — tudo de forma digital, sem a necessidade de contato com o atendimento humano das instituições.

Segundo nota divulgada à imprensa, os clientes poderão acompanhar o andamento das solicitações de contestação diretamente pelo aplicativo do banco. Caso necessário, também será possível anexar documentos adicionais, cancelar o pedido e consultar o prazo limite para a conclusão do processo, além de visualizar todas as etapas envolvidas.

O novo sistema, no entanto, não poderá ser utilizado em casos de erro do próprio pagador — como transferências para chaves erradas — ou em situações de desacordo comercial. Para registrar uma contestação, o usuário deverá selecionar a transação suspeita e indicar o tipo de fraude entre as opções disponíveis, como transferência sob ameaça, uso indevido da senha ou outro golpe, com espaço para uma descrição detalhada de até 2 mil caracteres.

Após o envio, o banco informará o número do protocolo, data e hora do registro, prazo estimado para resposta e se há saldo na conta do recebedor. A instituição financeira do destinatário será notificada sobre a suspeita de fraude e deverá bloquear os valores suspeitos, comunicando o beneficiário sobre a retenção, com detalhes da transação e o prazo máximo de bloqueio, que é de 11 dias.

Caso o valor seja devolvido, tanto o pagador quanto o recebedor serão imediatamente notificados, com detalhes como valor creditado, horários e identificação dos envolvidos na transação. O cliente poderá cancelar a solicitação a qualquer momento, mediante confirmação no aplicativo.

Se ocorrer alguma falha técnica que impeça o registro do pedido, o sistema deverá exibir uma mensagem de erro. Em situações de recusa da devolução, o cliente será informado de que não será possível registrar uma nova solicitação e deverá entrar em contato com o atendimento da instituição.

Quando a contestação não se enquadrar nas regras do Mecanismo Especial de Devolução (MED), o aplicativo indicará que o pedido não pode ser processado e orientará o usuário a buscar uma negociação direta com o recebedor dos valores.